toeic 参考書へのこんな質問
同意・共感の姿勢をみせれば、高ぶった感情が静まって、それだけで満足するケースもあります。
次に考えることは、お客様が何をいっているのかの判断です。
お客様の言い分のなかのどの部分が客観的な事実か、どの部分が意見・感想(主観的な事実)か、お客様の要求は何か、を判断すると同時に、自分一人で対応できるかを判断します。
状況にもよりますが、この時点で危ないと感じたら「これは重要なことですので上司とともに対応させてください」などといい、上司や同僚に応援を求めます。
お害様の言い分がひととおり終わったことを確認して、「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」と、謝罪の言葉を述べます。
これはお客様の主張を認めたのではなく、内容はどうあれ迷惑をかけたことに対してわびる姿勢を示す、ということです。
次に「では、00について、O点、説明してもよろしいですか」などと、許司を求めて自社の事情を説明します。
このとき、お客様から反論がきたら、再反論せず、もう一度お客様の言い分を聞くようにします。
と、できないことを結論づけ、クレームについての具体的な解決策を示します。
お客様の満足を考え、できないことを強調するのではなく、現時点で最高のできる結論、条件を出したことを強調します。
また「AかB、どちらかで対応させていただきたいのですが」などと選択肢を2つ自社としてできること、できないことを結論づけ具体的な解決策を示す以上示すと、お客様に自発的に選択する意識をもってもらうことができます。
このとき、お客様のためを思うあまり、認めてはいけないことや例外を認めると、お客様は次からはそれ以上を要求してくる恐れもあります。
例外を安易には認めず、あまりに要求が理不尽なようであれば、勇気をもっていったん決裂させて、上司にはかったほうがよいケースもあるでしょう。
営業という仕事は、ときとして売ったらおしまい、契約後は面倒をみてくれないなどと、お客様から誤解されることがあります。
こういった誤解を与えているうちは、本悪意のケースもあるかもしれませんが、結果として起こった問題や何らかの行き違い、誤解について、こちらが一生懸命に対応することは、まさにお客様への誠意です。
お客様は契約後の対応こそ注意をもってみています。
そこでお客様に満足のいく対応ができれば、そのお客様は間違いなくこちらへの信頼を厚くしてくれるはずです。
識的にきちんと踏み、その段階に応じた斐渉をすることが必要です。
この営業活動の段階を、セールスプロセスといいます。
セールスプロセスとは、お客様へのアポイントにはじまり、アプローチ、ヒアリング、プランニング、プレゼンテーション、クロ−ジング(契約)、そのうえで他のお客ただ、セールスプロセスのすべての項目を必ず行なわなければならないというわけではありません。
たとえばお客様との関係が近く、事前にニ―ズを把握しているのであれば、アプローチら意思表示されるようなケースでは、くどくどと説明する必要はなくなります。
まず覚えていただきたいのは、セールスプロセスという一つの流れがあって‘その流れのなかのどのポジションに自分がいるのか、たとえばアプローチの段階なのか、ヒアリングの段階に入っているのかということを、そのつど確認しておくことが大切だということです。
営業パ−ソンは、このような個々のお客様の状況を把握しておかなければなりません。
それこそが営業の基礎となるノウハウであり、このセールスプロセス全体を押さえておく必然性なのです。
契約してくれたお客様、が自分の販売の手伝いをしてくれる」というイメージをもって営業することといえるのです。
アポイントをとるということは、自分の仕事に関して話をさせてもらう時間づくりをするということです。
売り込むためではなく、とにかく話を聞いてもらうための時聞をもらうわけです。
メールの場合でも同じように、「こういう商売をしているのですが、お話ししたいことがあります」と書いてアポイントをとります。
この段階でよくある失敗は、「話したいことがあるなら、電話で聞くよ」といわれてしまうことです。
ここで「いや、これはきちんとお会いして話をさせてください」とはっきりお願いしないとアポイントはとれません。
もし「電話で聞くよ」といわれて、内容を全部しゃべってしまうと、そこで判断され、ほぼ100%断られてしまいます。
面談をして相手のことを知る前に断り文句を聞かされてしまうわけです。
実渉の土俵にも上れないわけですね。
アポイントをとるときの留意点ですが、必ず日時を指定することです。
その日時を二者択一にすること。
たとえば「3日のけ時と4日の何時では、どちらがよろしいですか?」とたずねれば、お互いに決めやすくなります。
るかもしれないけれど、いまはわからない」ということになります。
あるいは「今度、時聞ができたときに連絡するから」といわれることもありますが、こういうケースでは例外なく電話はかかってきません。
うものはないと思ってください。
同様に「検討しておく」という言葉も断り文句の一種であると心得ましょう。
ソフトな断り文句が「検討しておく」なのです。
本当に検討してもらえる場合は「前向きに検討する」とか「導入する方向で検討する」というように、必ず前に何らかの言葉がつきます。
ですからアポイントをとる際には、こちらから二者択一で日時を提示することが鉄則です。
両方とも都合が悪いということであれば、「O日はどうですか?」と第三候補、第四候補をあげていきます。
決して「いつがいいですか?」とは聞いてはいけません。
イエスかノーかで答えさせるのが、アポとりの秘訣なのです。
面談の目的とは、自社で取り扱っている商材についての話を聞いてもらうということでからないのですから、これは売り込みではありません。
電話や資料郵送でというやり方では、まず契約には至らないということを知っておきましょう。
新人のあなたには、おそらく学生時代の友達と親戚以外に人脈がないでしょう。
ですから、たくさんの社会人の方と会うということが大事です。
いまは各企業ともセキュリティチヱツクが厳しくなっていますから、きちんとアポイントをとって面談することの重要性はより高まっているといえるでしょう。
企業相手のセールスの場合、アポイントをとる相手は決定権者や購買部や仕入部の担当者となるわけですが、重要なのは「御社にとって耳よりな情報」をお知らせしたいという意図を伝えることです。
情報提供をするために、アポイントをとって会うということです。
もちろん、聞いただけ時聞を損する話ではいけませんから、その業界や会社にどのような商材がメリットをもたらすか、上司や先輩たちからリサーチして相手に提示することが必要です。
私が経験した保険セールスの場合「保険商品の話をしたい」というと、アポの段階でまず断られます。
「いい商品が出ました」というと、電話でその商品の内容を聞かれるため、これもダメです。
そこで「保険についてのお話ですが、おそらく00さんにとって、聞いてよかったと思われるような話です」というように、商品自体をアピールするのではなく、相手にとってのメリットを訴求するようなアポのとり方をするわけです。
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